Newsletter

Týdenní přehled nejdůležitějších zpráv
do vaší e-mailové schránky

Newsletter
Přihlásit se k odběru

Češi slyší na slevu, hledají zkratky, ale neumí si říct o vyšší plat, říká elitní vyjednavač

Češi slyší na slevu, hledají zkratky, ale neumí si říct o vyšší plat, říká elitní vyjednavač

Kurzy o vyjednávání absolvoval na těch nejprestižnějších univerzitách - Whartonu, Yaleu či Harvardu. Jeho služeb využilo mnoho předních světových společností, trénoval manažery firem jako Coca-Cola, Société Générale, Volkswagen, Zentiva či T-Mobile. V rozhovoru pro INFO.cz Pavel Novák prozrazuje osvědčené triky, jak si u šéfa vyjednat vyšší plat, říká, kteří prodejci během několika let již nebudou zapotřebí a hodnotí i vyjednávací schopnosti vrcholných světových politiků. 

Na vizitce máte uvedeno „gamechanger“. Co je podstatou tohoto povolání? 

Je to jednoduché. Lidé, kteří si mě najmou, mi nejčastěji pokládají otázku, jak si mají vyjednat větší slevu. A já je učím přemýšlet o procesu vyjednávání poněkud jinak a lépe. Proto gamechanger. Snažím se měnit přístup svých klientů k lepšímu a samozřejmě je také učím, aby se jim jejich vyjednávání podařilo a získali to, co chtějí.

Je pravda, že Češi při jakémkoliv smlouvání slyší hlavně na slevy?

Ano, my Češi jednáme prvoplánově na co největší slevu. Mě dokonce fascinuje, jak lidem automaticky naskakuje položka ceny jako hlavního, ne-li jediného kritéria. Jenže když si kupujete například auto, tak o vaší spokojenosti přeci rozhoduje mnohem více věcí, než je jen samotná cena. Celá věc je mnohem složitější: Chcete spokojenost, užitnou hodnotu, která vám vyhovuje, vědomí, že do vozu nebudete během pár příštích let investovat spoustu dalších peněz do oprav a tak dále. A ne jen co největší slevu. 

"Česko je testovací laboratoří pro globální produkty: Když nějaké řešení bude fungovat u nás, bude fungovat všude"

Jaký je v tomto ohledu rozdíl mezi Čechy a lidmi na Západě?

Já si myslím, že v zahraničí mají už za sebou delší proces budování kultury vyjednávání. Lidé si tam uvědomují, že to, jak jednají s druhou stranou, pro ně bude mít dlouhodobé následky – ať již pozitivní, či negativní. My si na to teprve přicházíme, musíme si tím projít jako puberťáci. Zažít si, že když se vám jednou v obchodu dostanu na kobylku a získám na vás nějaké peníze navíc, tak vy se se mnou příště již nebudete chtít bavit. Na Západě často dostanete příležitost, ale když se s ní vypořádáte takzvaně počesku, tak příště nebude nabídnuta vám, ale někomu jinému.

Češi tedy věří hlavně na krátkozraký zisk?

Myslím, že časový aspekt tam hraje roli, chceme mít raději své jisté, než abychom budovali dlouhodobé obchodní vztahy.

Čím dále se od světa lišíme?

Já když se bavím například s Američany, tak se mě ptají, čím že se to živím. A když jim řeknu, že učím vyjednávání, které je jim velmi blízké, tak mi řeknou, že to naše země velice potřebuje. Máme tedy takovou reputaci, že volíme zkratky a že nám jde o krátkodobý zisk – když to vezmu v tom negativním světle. V pozitivním vyznění zase jsme ale zase velmi kreativní.

Jak se tato kreativita projevuje?

Češi hledají originální způsob, jak se ze zapeklitých situací dostat ven. Ono se i říká, že jsme jako země testovací laboratoří pro globální produkty. Když nějaké řešení bude fungovat u nás, tak bude fungovat i v širším světovém rámci. Řekl bych, že je to dané i tím, že my jsme zvyklí nedůvěřovat velkým myšlenkám, že se díváme na realitu, která opravdu je, v její syrovosti. Takže oproti jiným národům můžeme mít výhodu, že se nedržíme nalajnovaného procesu, ale dokážeme improvizovat, reagovat. Nemáme tu globální zkušenost, která říká „takhle se to dělá a takhle se to dělá všude, tak v tom nutně pokračujme“.

Existuje i negativní stránka tohoto aspektu kreativity?

Negativní stránka spočívá v tom, že často nehledáme řešení, která jsou legitimní, ale taková, která nám projdou. Prostě se někdy chováme neomaleně a tváříme se, že je to tak v pořádku. Pro hodně lidí navíc kreativita ve vyjednávání znamená být drzý, mít ostré lokty a případně si trochu vymýšlet, jen když tomu druhá strana uvěří. A Češi se rovněž zákazníkovi přizpůsobují do míry, jaká je na západ od nás nevídaná. Tam jsou totiž naučení, že pokud zákazník chce ten byznys, tak je to on, kdo by měl s nabídkou přijít. U nás je to však naopak, toto břímě leží především na prodejci.

"Je nesmírně důležité vědět, co dohoda znamená pro druhou stranu"

Kdo tvoří vaše klienty? Preferujete spíše větší, nebo malé firmy?

Mě zajímají úpředevším společnosti s příslibem, s nějakou přidanou hodnotou. Mezi mými klienty proto nebude nikdo, kdo akcentuje cenu na prvním místě. Tedy hypoteticky ani Dacia ani Penny Market, bude to řekněme od pekařství Paul a značky Alfa Romeo výše. Pokud bych se dostal do firem, jejichž strategie je být nejlevnější, tak vím, že se dříve nebo později dostaneme do diskuse, že moje tréningy jsou pro ně drahé. To mám historicky ověřené a na to už nemám ani čas, ani nervy.

Co vás na učení zákazníků nejvíce baví a motivuje?

Mě zajímá zkoumat to, co motivuje lidi jednat tak, jak jednají. Jako vyjednavač totiž můžete něco jednoduše dohodnout, ale spousta takových dohod pak ztroskotá na tom, že nejsou zrealizované a že zůstanou jen na papíře. A mě jako vyjednavače musí zajímat to, co tomu průchodu dohody brání. Lidé se nechovají tak, jak mají, když jim řeknete „udělej tohle“ a já zjišťuji proč.

Která část procesu je podle vás ve vyjednávání nejdůležitější?

Ve vyjednávání je nesmírně podstatné vědět, jaké má vaše dohoda následky pro druhou stranu. Co pro ně bude znamenat, když budete s dohodou souhlasit a co když nikoliv. Jaký přínos pro Donalda Trumpa bude mít, když onu pařížskou dohodu shodí ze stolu, nebo když ji přijme. A jemu z té kalkulace zkrátka vyšlo lépe to, že ji shodí ze stolu.

"Trumpovi už jeho impulzivita škodí, stává je jeho vlastní pastí"

Jak ze svého pohledu hodnotíte vystupování některých politiků? Třeba právě Donalda Trumpa?

Je to zajímavé. On je totiž skvělým příkladem agresivního stylu vyjednávání, který se obecně přisuzuje Rusům. Ve zkratce tento styl říká: Začni vysoko, abys měl kam couvat. Vše je dovoleno a druhá strana nemůže čekat, že okolnosti jsou neměnné – a pokud se okolnosti změní, tak se může změnit i tvá pozice. Je třeba se pořád přizpůsobovat. Cokoliv se stane v průběhu vyjednávání, tak je v pořádku, pokud to vede k podpisu, tak celé vyjednávání končí. To je styl Donalda Trumpa.

V čem má podle vás ve svém stylu rezervy?

On má tu nevýhodu, že od doby, co se stal prezidentem, je pod mnohem větším drobnohledem. Všichni vnímají, co kdy a kde řekl a vracejí mu to zpátky. Trump tak má stále potíže s tím, co může a nemůže říci, a i proto už těch veletočů o 180 stupňů bylo již několik. V zásadě si myslím, že to již začíná být otázka jeho kredibility, na druhou stranu bych však řekl, že svět se na jeho fungování už v jistém smyslu naladil. Když Trump začne nějak, třeba že bude zeď, tak my už tušíme, že to asi celé bude jinak, že zeď nebude. Jeho voličům však primárně jde o to, že to řekl.

A co jeho impulzivita, škodí mu?

V určitou chvíli se vždy vaše silné stránky stanou vaší pastí: Když je začnete využívat příliš, tak na to ve finále doplácíte. Já si myslím, že mu to do této doby vycházelo – konec konců, kdo tušil, že se stane prezidentem. Teď je ale v komplikovanější a exponovanější situaci a ani s fakty už pro něj není úplně možné nakládat tak svévolně, jak byl dříve zvyklý. Pak se totiž začne stávat, že mu to okolí začne vracet, že se najdou lidé, kteří jeho údajně obrovský dav při inauguraci vyfotí a pak mu ty fotografie ukáží. Nyní už si proto myslím, že mu impulzivita škodí. Kdyby byl můj klient, tak bych ho to odnaučoval. Nechal bych mu jeho asertivitu, ale ukazoval mu nebezpečí bluffu při vyjednávání. Ve chvíli, kdy jej druhá strana rozkryje, tak každé další tvrzení automaticky nebere vážně.

Lišilo by se, kdybyste učil vyjednávat Trumpa-podnikatele nebo Trumpa-politika?

Rozdíl mezi těma dvěma je možná v tom, že když učím podnikatele, tak předpokládám, že si chtějí udržet své zákazníky dlouhodobě. Kdežto Trump-politik to třeba za několik let předá dál a výsledek ho už dál nebude zajímat.

A co kdybyste měl jako klienta Miloše Zemana? Co byste jeho chtěl odnaučit?

Myslím, že Miloš Zeman jde již hodně často na hranu únosnosti, nejspíše proto, aby byl zajímavý. Ale je otázka, co všechno je za tím, do těchto pater politiky úplně nevidím. Myslím si, že pro určitou svoji cílovou skupinu dělá to, co potřebuje dělat, ale moje zkušenost z byznysu je taková, že by se měl chovat jinak, konformněji. Pokud by to, co dělá Miloš Zeman v politice, dělal v byznysu, tak by tam měl spoustu problémů.

Myslíte tedy, že mu jeho kontroverze škodí?

Podle mne čas od času potřebujete být kontroverzní a ukázat přidanou hodnotu toho, co děláte. Po čase to ale přestává fungovat.

U něj to již přestává fungovat?

Budou volby, tak uvidíme.

"Ve službách v Česku pracují lidé, kteří by tam vůbec neměli být"

Prodej zboží je vlastně také forma vyjednávání. Které jsou podle vás nejčastější chyby prodejců?

Já jsem nějaký čas působil v Rusku, kde jsem učil prodavačky jednoho velkého řetězce prodávat boty. A jedním z problémů, proč jim to tam předtím nefungovalo, byl v tom, že ony sice prodávaly boty jako fyzické zboží, ale svým zákaznicím měly prodávat a prezentovat zejména pocit. Pocit, který prodávají zároveň s těmi botami. To, že si ty zákaznice své nové botky vezmou na ples, na rande, na svatbu a budou v nich nejkrásnější na světě. A až když prodavačky pochopily, že mají prodávat především tuto emoci, tak se prodeje razantně zvýšily.

Takže to bylo jenom o pochopení toho, proč zákaznice vstoupily do obchodu?

Ano. Ve chvíli, kdy šly naše prodeje nahoru, tak i prodavačky začaly pracovat úplně jinak. Uvědomily si, že boty nedokáže prodávat úplně každý, získaly pocit vlastní výjimečnosti a začalo je to bavit, začalo jim to jít. To následně to zapůsobilo na celou firemní kulturu a nastartovala se tak spousta pozitivních příběhů.

Jaký je podle vás nejčastější nešvar českého zákaznického servisu?

Myslím, že ten, že v Čechách ve službách pracují lidé, kteří tam vůbec být nechtějí, které to nebaví a kteří k tomu nemají vhodné dispozice a správný přístup. Druhá věc je ta, že ani v samotné sféře služeb nejsou nastavené takové podmínky, které by jim dovolily zajímat se o zákazníky, protože mají co dělat sami se sebou. A já vám mohu ukázat mnoho studií na to, že když je zaměstnanec je spokojený, tak pečuje o zákazníky výrazně lépe.

"Určité typy prodejců již brzy skončí"

Celá oblast prodeje a služeb je nyní v procesu transformace. Které profese podle vás za deset let již nebudou existovat?

Ano, byznys prodeje se mění. Kdysi bylo jednou ze základních funkcí prodejce, že ti informovali zákazníka o zboží, které prodávali. To již dnes neplatí, a počet takových prodejců, kteří to stále mají v popisu práce, se bude postupně snižovat. A i lidé, kterým se říká „chodící brožury“ – to jsou ti, kteří za vámi přijdou a představí vám například pojištění – v budoucnu nebudou zapotřebí. To, co bude důležité, bude společné vytváření hodnot. Třeba to, že prodáváte komplexní produkt, a dokážete jej zákazníkovi vhodně zprostředkovat. Lidský faktor bude čím dál důležitější a hodnota bude odvozována z toho, co vznikne v rámci procesu zprostředkování komplikovaných produktů.

Změní se nějak nároky kladené na prodejce?

Rozhodně. Říká se, že nyní požadavky nejsou jen o řešení, ale o vašem přístupu. Ä mnohem důležitější je prodejcův přístup než jeho informační znalosti. Charakter, důvěra, empatie. To se počítá. Přidaná hodnota je „vím, jak funguje váš byznys, a vím, co je pro vás důležité“. Ty takzvané měkké dovednosti.

Vyjednávání, které by se mnoho lidí chtělo naučit, je vyjednávání o platu. Co děláme špatně?

To nejhorší, co Češi dělají zle je, že si o zvýšení platu vůbec neřeknou. Takže jsou potom stejně nespokojení a drží to v sobě, čekají, co ta druhá strana udělá dále. A ve finále, když už to přesáhne určitou míru spokojenosti, se seberou a jdou zkrátka pracovat někam jinam. Další věc je ta, že nevědí, jak se na takové vyjednávání vůbec připravit a jak ho začít.

"Největší chybu, kterou lidé při žádosti o zvýšení platu dělají je, že si o něj vůbec neřeknou"

Takže je pro toho člověka celý ten rozhovor s nadřízeným nepříjemný?

Ano, on si co nejdříve přeje, aby ten rozhovor už skončil. Navíc často před šéfem plácne nějakou částku, která je ta nejmenší možná, která má největší šanci na úspěch. Přitom však vnitřně chce úplně jinou částku. Takže i když mu jeho nadřízený plat zvýší, zaměstnanec je stejně nespokojený.

Jak se ale člověk může na takovýto rozhovor připravit?

Potřebujete především vědět, proč to zvýšení platu chcete, ale i důvod, proč by druhá strana měla říct ano. Je třeba si rozmyslet, v čem jste pro společnost důležití a proč by vám šéf měl chtít přidat. Od toho se odvíjí vše ostatní. 

 

 
Přejít na homepageVíce z kategorieZpět na začátek