Peklo při jednání s úředníky? Realita může překvapit. Nejhůře Češi hodnotí úřady práce | info.cz

Články odjinud

Peklo při jednání s úředníky? Realita může překvapit. Nejhůře Češi hodnotí úřady práce

Neschopný, věčně zamračený a mstivý úředník, který udělá snad všechno pro to, aby lidem návštěvu úřadu znechutil? To je možná více mýtus než skutečnost, naznačuje velký průzkum poradenské společnosti KPMG věnovaný právě občanské zkušenosti. „Často je pověst instituce špatná, lidé, kteří tam sedí, ale dělají dobrou práci nad rámec svých povinností,“ říká v rozhovoru pro INFO.CZ expert KPMG Jan Klimeš, který se na zpracování výzkumu podílel. Neplatí to ovšem pro všechny úřady.

„Paní na úřadě mě neváhala upozornit na možnost odečtu jedné položky. Díky tomu se mi zvýšil přeplatek, který mi vrátili.“ To je jen jedna z mnoha pozitivních reakcí v průzkumu občanské zkušenosti po návštěvě finančního úřadu. Společnost KPMG se v průzkumu ptala několika tisíc Čechů, jak byli spokojení v šesti různých kategoriích – od způsobu řešení problémů až po to, jak byl úředník empatický. „S tím, že úředníci pro lidi udělali více, než museli, než je jejich pracovní náplň, jsem se v průzkumu setkával poměrně často,“ přibližuje v rozhovoru pro INFO.CZ Klimeš.

Podle experta poradenské společnosti KPMG nicméně rozhodně záleží na tom, o kterou veřejnou instituci se jedná. Zatímco výzkum naznačuje, že zaměstnanci živnostenských či finančních úřadů jsou lidem často ochotní vyjít vstříc i nad rámec pracovních povinností, úřady práce dopadly nejhůře ze všech hodnocených veřejných institucí – s bodovým ziskem pouze 6,01 bodu na desetibodové škále.

„Úřady práce měly dva hlavní problémy,“ vysvětluje Klimeš. „Jednak je pravda, že jejich výkonnost má své vady, nejvíc to je vidět v tom, že si dostatečně necení času občanů, kteří tam přijdou. Další věc je ale i nálada lidí, kteří tam přicházejí. Žadatel tam často přichází v nepříjemné životní situaci a je velmi citlivý na to, když na něj úředník za přepážkou není úplně milý. Pak je více nakloněný vnímat celou tu interakci negativně,“ dodává.

Problém je ale podle Klimeše často i u samotných úředníků, kterým jednoduše schází motivace. „Úředníci by mohli být sebevědomější. Když budou mít lepší pocit ze své práce, mohli by i poskytovat lepší službu veřejnosti. Ale buď se za tu práci stydí, nebo jako by automaticky počítali s tím, že na ně lidi budou naštvaní,“ říká Klimeš. „Je třeba, aby dělali tu práci s pozitivním postojem, musí být přesvědčení o tom, že to má smysl. To může jejich přístup vůči veřejnosti změnit víc než peníze,“ míní expert KPMG. 

Výzkum ukázal, že jedním z největších nedostatků veřejných institucí je skutečnost, že si neváží času návštěvníků; nejčastěji zmiňovaný problém byla nemožnost řešit daný procesní úkon na dálku, telefonem či pomocí internetu. To má pak také za následek vznik dlouhých front právě na úřadech a další frustraci veřejnosti. „Při ověřování na České poště jsem byl nemile překvapený dlouhou čekací dobou, čekal jsem 55 minut,“ zmiňuje jeden z respondentů nemilou zkušenost z úřadu Czech Point.

Průzkum společnosti KPMG srovnával zákaznickou, respektive občanskou zkušenost s vybranými institucemi soukromého a veřejného sektoru. Nejlépe z veřejného sektoru dopadl Národní památkový ústav spolu s Národním divadlem a živnostenskými úřady. Opačný konec žebříčku pak kromě úřadů práce opanovala Česká správa sociálního zabezpečení a lokální dopravní podniky.

Národní památkový ústav, s nímž se lidé nejčastěji setkávají díky návštěvám českých hradů a zámků, vyhrál mimo jiné i díky lámání bariér. Zavedl například přizpůsobování průvodcovských služeb dané sociální skupině či bourání absurdních zákazů – například zákazu fotografování památek.

„Mnoho kastelánů bylo proti, ale já si myslím, že v dnešní době mobilů není focení při dodržování jistých pravidel problém. Každá fotka sdílená na sociálních sítích pro nás navíc znamená obrovskou reklamu a jediné, co tak zatím není možné povolit, jsou drony,“ vysvětluje svůj přístup Naděžda Goryczková, ředitelka NPÚ.

Průzkum společnosti KPMG je ke stažení zde.

 
Přejít na homepageVíce z kategorie

Články odjinud