Úsměv, prosím. Jak prodejci využívají umělou inteligenci ke sledování emocí zákazníků | info.cz

Články odjinud

Úsměv, prosím. Jak prodejci využívají umělou inteligenci ke sledování emocí zákazníků

Jste naštvaní, protože v obchodě čekáte příliš dlouho ve frontě? Nebo se na vás recepční u klienta zase mračí? Dost možná už si brzy nebudete muset nikomu stěžovat, aby se situace napravila. Majitelé firem totiž mají o emocích zaměstnanců i zákazníků stále častěji dokonalý přehled.

Čeští prodejci hledají stále sofistikovanější metody, jak by svého zákazníka poznali, uspokojili a především přiměli, aby se vrátil a znovu nakoupil. Nově sázejí i na chytrá řešení, která využívají umělou inteligenci. Díky ní mohou sledovat emoce zákazníků i zaměstnanců, zjistit, kdy jsou klienti naštvaní či zda se jejich recepční usmívá. Tato služba nyní funguje také přímo v centru Prahy, kde ji v pilotním provozu v posledních týdnech rozbíhá nejmenovaná banka.

„Poptávka po naší službě eMotion v poslední době roste,“ říká na úvod rozhovoru Karel Pecl, zakladatel a majitel společnosti Blue Dynamic, která produkt pro analytiku zákazníků přímo v prodejnách vyvíjí. „Množství pilotních instalací které rozbíháme, je nyní na hranici našich kapacitních možností,“ dodává. Řešení, které Pecl do obchodů dodává, pomáhá prodejcům sledovat chování zákazníků na prodejně, měří zájem o reklamní sdělení a sbírá demografická data. Umělá inteligence tak dokáže v reálném čase rozeznat pohlaví, věk a emoci zákazníků, umí i určit, zda mají brýle, náušnice, rtěnku nebo vousy. Taková agregovaná data pak prodejcům a marketérům pomáhají efektivněji prodávat. 

Prodejcům pomáhá eMotion v rozřazení příchozího zákazníka i podle jeho předpokládané bonity. „Hledáme další možnosti aplikace umělé inteligence, aktuálně se zabýváme rozdělením lidí do příjmových skupin, mimo jiné také podle značky oblečení, které nosí,“ vysvětluje Karel Pecl. Po takové identifikaci pak prodejce může cílit zobrazením vhodné reklamy v digitální vitríně nebo nabídkou těch nejvhodnějších produktů. Jinými slovy, pro marketéry jsou takové informace zlatý důl. 

Služba, kterou Peclova společnost nabízí, funguje poměrně jednoduše. Z běžných bezpečnostních kamer, které jsou ve většině obchodů, svede obraz do lokálního počítače, kde na něj „pustí“ umělou inteligenci. „Náš systém je sice v cloudu, ale s ohledem na kapacitu internetových linek probíhá předzpracování obrazu zčásti i lokálně,“ vysvětluje majitel. Umělá inteligence proto v lokálním počítači s přístupem do cloudu po krocích vyhodnotí obraz z kamer, identifikuje, zda se na obrázku nachází člověk, následně pak určí jeho pohlaví, pozici v prodejně a další atributy. V závislosti na tom, zda prodejce preferuje online či offline report, posléze odešle výsledky. Výsledná data mají podle Pecla největší hodnotu ve chvíli, kdy se zkombinují s dalšími ukazateli. „Skutečnou hodnotu získá prodejce tehdy, když naše data o kategorii a chování zákazníků spojí s informacemi o prodejích konkrétních produktů či o probíhající marketingové kampani.“

Se jmenováním klientů je Pecl opatrný, v Česku zatím vzhledem k zavádění projektu nechce jmenovat žádného ze zákazníků. Jeho systém ale využívají například nizozemské společnosti MS Mode a Intratuin, respektive na Blízkém východě Saudi Telecom. „V Saudské Arábii testují náš systém na vlajkové pobočce, chtějí poznat, jací zákazníci jim tam chodí a jak se jim na prodejně líbí. Tamní management chce, aby zákazníci byli na pobočce především šťastní, proto zvažují, že budou měřit výkonnost poboček právě podle spokojenosti klientů.“ V Česku funguje pilotní provoz například pro nejmenovanou bankovní skupinu nebo reklamní agenturu.

O analytiku zákazníků pomocí umělé inteligence mají velký zájem i marketingové agentury, které mohou díky získaným datům poskytovat řádově kvalitnější konzultační služby. „Smysl ale zavedení produktu dává i provozovatelům nákupních center, kteří by nájemcům mohli poskytnout lepší údaje o počtu, demografii a chování zákazníků, stejně jako samotným obchodům,“ doplňuje Pecl s tím, že pro každého klienta dává smysl důraz na jiné využití služby. To se liší i podle trhu, třeba v Evropě se jeho provoz musí řídit pravidly GDPR. „Na Starém kontinentě proto využíváme pouze anonymizovaná data, jsou ovšem země, kde nás GDPR nelimituje,“ dodává Karel Pecl.

Příklad využití ukazuje Pecl u pilotního programu, který zpracovává pro nejmenovanou českou banku - ta díky využití systému při redesignu pobočky dokázala přesněji změřit, zda na prodejně nemá přebytečný pracovní prostor. Umělá inteligence totiž prostřednictvím kamer sleduje obsazení pracovišť a díky tomu dokáže zjistit, zda velikost pobočky odpovídá provozu.“ Banka tím zkoumá, zda se jí nevyplatí příště udělat pobočku menší a neušetřit tak na nájmu.

V rámci pilotního programu ale banka využívá více služeb tohoto „smart“ systému. „Naše umělá inteligence pomáhá monitorovat pohyb zákazníků – manažeři chtějí vědět, kudy klienti chodí, na co se dívají, kde se zdržují. Zda se dívají na letáky, jestli se netvoří fronty a zda je případně naproti té frontě pracoviště obsazené,“ vysvětluje zakladatel Blue Dynamic. Dále banka monitoruje také emoce zákazníků během jejich čekání ve frontě. Právě vhodné nastavení počtu obsluhujících zaměstnanců a naštvanosti klientů z příliš dlouhých front je totiž pro mnoho firem obtížné vybalancovat a umělá inteligence v tom může pomoci. „Krátká fronta pro prodejce znamená sice spokojeného zákazníka, ale také více zaměstnanců, kteří ty spokojené zákazníky obsluhují. A tedy větší náklady. Dlouhá fronta zaměstnavatele sice vyjde levněji, ale pak má taky naštvaného zákazníka. Provozovatel proto potřebuje balancovat někde mezi náklady a tím, co zákazník ještě unese.“

Systém, který využívá i zmíněný pilot pražské banky, proto sleduje, jak se mění nálada zákazníků během čekání ve frontě. Pokud původní veselé výrazy hromadně přechází ve znudění až vztek, je zřejmé, že by prodejce měl přidat nová místa a zvýšit počet zaměstnanců. „Společnost díky sledování emocí dokáže také měřit, zda existuje souvislost mezi konkrétním prodejcem a emocí. Pokud se u konkrétního zaměstnance dlouhodobě objevují zákazníci s negativními emocemi, jde o jistě užitečnou informaci pro jeho nadřízeného,“ dodává Karel Pecl.

Ředitel Blue Dynamic předpokládá, že podobná řešení analytiky za využití umělé inteligence budou i v Česku stále rozšířenější. „Zatím jsme na začátku, podle mě nějaký podobný systém využívají řádově jen jednotky procent českých obchodů. Je to ale trend, který přichází. Je to podle mě podobné jako kdysi GPS. To na začátku také využívala pouze armáda, či vládní agentury a až postupem času technologie našla dennodenní využití u veřejnosti.“

 
Přejít na homepageVíce z kategorie

Články odjinud