Žádné tresty za odmítnutou zakázku. Jak algoritmus určuje práci kurýrů?

V Česku si lidé přes Wolt běžně objednávají jídlo z restaurací, nabízíte ale i nákupy. Využíváte tuto službu i vy osobně?

Bydlím v zóně, kde Wolt přímo nedoručuje, ale když jsem v práci, nakupuji i potraviny. Zákazníci si dnes mohou objednat nejen jídlo, ale také kosmetiku, elektroniku, léky – v podstatě cokoliv, co je v jejich městě dostupné.

Máte v tuto chvíli v Česku dostatek kurýrů, nebo stále nabíráte další?

Kurýry doplňujeme průběžně. Je třeba říct, že jde o sezónní práci. Právě teď přichází období, kdy očekáváme vyšší poptávku, protože se zhoršuje počasí. V létě jdou lidé raději ven s rodinou a přáteli a užívají si hezké dny na terasách. Jakmile začne pršet, ven se nikomu příliš nechce a raději si objednáme domů.

Kolik lidí v současnosti pro Wolt v České republice rozváží?

V tomto momentě aktivně spolupracujeme se 7 000 partnerskými kurýry napříč celou zemí. Nejsou to naši zaměstnanci, ale externí pracovníci. Sami si vybírají, kdy budou pracovat, které úkoly přijmou a které odmítnou. Zároveň mohou doručovat i pro jiné platformy, které jsou našimi přímými konkurenty.

Máte sociologická data o tom, kdo tito lidé vlastně jsou?

Když si představíme kurýra, není to někdo, kdo přijde do práce v osm ráno a v pět odpoledne odchází. Každý si může práci nastavit tak, jak mu vyhovuje. Často jde o studenty, lidi, kteří mají jiné zaměstnání a potřebují si přivydělat, nebo rodiče, kteří potřebují skloubit práci s péčí o děti. Někdo doručuje mezi přednáškami, někdo po tom, co odvede děti do školy v době oběda, jiný po své hlavní práci a další si vyhradí dvě hodiny ve večerní špičce. Platformová práce dokáže pružně reagovat na všechny tyto rozmanité životní situace.

Většina lidí zná aplikaci z pozice zákazníka. Jak celý proces vypadá z pohledu kurýra?

Kurýr se přihlásí do aplikace a algoritmus mu nabídne úkol v případě, že ho vyhodnotí jako nejvhodnějšího pro danou donášku. Systém pracuje čistě s objektivními daty: zjišťuje, zda je kurýr online a dostupný, v jaké lokalitě se nachází, jak dlouho mu potrvá přesun na místo vyzvednutí a jaký dopravní prostředek využívá. Na základě toho mu nabídne konkrétní úkol a ukáže všechny podstatné detaily – trasu, místo doručení i částku, kterou si může vydělat. Sám kurýr se pak svobodně rozhodne, zda nabídku přijme, nebo odmítne.

Kolik si kurýr při takto flexibilním zapojení reálně vydělá?

Průměrný výdělek kurýra v České republice je 340 korun za hodinu aktivního doručování. Výdělek za jednotlivé doručení samozřejmě závisí na celé řadě faktorů, ať už jde o čas, vzdálenost, možnosti parkování, dopravní situaci nebo počasí. Jak říkají mí kolegové, žádné dvě objednávky nejsou stejné.

Částka 340 korun představuje čistý příjem, nebo jde o peníze vyplacené Woltem, ze kterých si kurýr ještě hradí provoz auta či benzín?

To je částka, kterou kurýrům vyplatíme my. Jinak by se to kvantifikovalo jen těžko, protože někdo jezdí na kole a jiný využívá odlišný dopravní prostředek. Finální náklady jsou tedy velmi individuální.

Když kurýr ví, že ho příští týden čeká větší výdaj a potřebuje vydělat například deset tisíc korun navíc, má možnost si takový příjem naplánovat?

Výhodou platformové práce je, že pokud někdo potřebuje pokrýt jednorázový vyšší výdaj, může v daném období jednoduše zvýšit svou aktivitu. Právě proto platformová práce často slouží jako bezpečnostní finanční síť. Když se mi například pokazí auto a nemám naspořené dostatečné úspory, mohu začít doručovat nebo odjezdit více hodin než obvykle. Je to výborný způsob, jak si velmi rychle a jednorázově obstarat potřebné peníze a nemuset jít do banky pro půjčku, kde bych pak musela splácet úroky. Tímto způsobem si člověk dokáže prostředky na opravu zajistit sám.

Předpokládám, že největším benefitem je pro kurýry právě flexibilita.

Je to jednoznačně flexibilita. Pro většinu kurýrů jde podle našich dat o doplňkový zdroj příjmů, který potřebují sladit s existujícími závazky – ať už se studiem, rodinou nebo jiným zaměstnáním. Z průzkumu víme, že pro 57 procent z nich jde o vedlejší příjem. Ze stejných dat zároveň vyšlo, že až 88 procent kurýrů jasně preferuje nezávislý model živnostníka před klasickým zaměstnáním. To hovoří velmi jednoznačně. Bez této volnosti by práci s ostatními povinnostmi vůbec nedokázali skloubit.

Setkáváte se s kurýry osobně? Na co si v praxi nejvíce stěžují?

S kurýry se potkáváme pravidelně, chceme znát jejich zpětnou vazbu i mimo anonymní dotazníky. Letos na jaře jsme uspořádali setkání v Praze, kterého jsem se sama zúčastnila. Ptali jsme se jich, co je nejvíce trápí a kde jim může Wolt pomoci. Nejvíce rezonovaly praktické překážky každodenního provozu: komplikované parkování v centru města, stav cyklistické infrastruktury a podobné záležitosti, se kterými se potýkají den co den.

Můžete s těmito problémy kurýrům nějak reálně pomoci, například jednáním s radnicemi?

Zpětná vazba je pro nás velmi důležitá. Můžeme se následně obrátit na zástupce měst a jednat s nimi o možnostech společného řešení. Do diskuse dokážeme přispět reálnými daty. Máme detailní přehled o tom, jak se tisíce kurýrů v městském provozu pohybují, které trasy využívají nejčastěji a které méně. Tato data umíme městu poskytnout a spolupracovat s ním na plánování urbanistické a dopravní infrastruktury. Jde však většinou o dlouhodobé projekty, takže nelze jednoduše říct, že bychom ze dne na den konkrétní ulici změnili.

Vláda schválila návrh zákona o platformové práci, který vychází z evropské směrnice a míří do Poslanecké sněmovny. Vyhovuje vám navržená podoba, nebo v ní vidíte úskalí?

Český návrh považujeme za dobrý přístup. Ministerstvo práce a sociálních věcí se vydalo cestou minimalistické transpozice, která kombinuje ochranu lidí na platformách a zároveň respektuje nezbytnou flexibilitu. Z našeho pohledu jde o správný směr. Na konci dne bude samozřejmě záležet na tom, jak bude vypadat finální znění po debatě v parlamentu a jak se nová pravidla osvědčí v praxi.

Je v návrhu něco, co byste označila za červenou linii, přes kterou by zákonodárci neměli jít?

To je v tuto chvíli hypotetická otázka. Zásadní problém by nastal ve chvíli, kdybychom se odklonili od minimalistické transpozice k nepřiměřené regulaci, přestali poslouchat hlas kurýrů, ignorovali podstatu platformové práce a začali na ni nahlížet čistě optikou tradičního zaměstnaneckého poměru. Platformy nepůsobí ve vzduchoprázdnu. Fungují v ekosystému, který propojuje kurýry, lidi hledající flexibilní výdělek a lokální podniky. Cokoliv, co by negativně zasáhlo platformy, by okamžitě dopadlo na tisíce lokálních byznysů – na jejich tržby, množství objednávek, schopnost zaměstnávat lidi i odvody daní. Na celou věc je nutné nahlížet v těchto širších souvislostech.

Budete muset kvůli nové legislativě měnit zavedené fungování systému?

Už samotná evropská směrnice zavádí řadu evidenčních a informačních povinností, které český návrh přebírá. My transparentnost plně podporujeme. Ostatně bez ohledu na legislativu vydáváme už od roku 2022 zprávu, v níž fungování našich algoritmů detailně vysvětlujeme. U každé nové informační povinnosti je však klíčové, aby skutečně naplňovala cíl směrnice – tedy zlepšovala podmínky pracovníků na platformách – a nestala se pouhou zbytečnou administrativní zátěží pro podnikání.

Zastupujete region střední a východní Evropy. Zvládly některé země transpozici lépe než Česko?

Například na Slovensku je proces ve velmi pokročilém stádiu a schválení zákona v parlamentu se očekává v nejbližších dnech. I tam vidíme minimalistický přístup – vyváženou kombinaci flexibility, ochrany pracovníků a podpory inovativních modelů, které pomáhají místnímu podnikání.

Směrnice klade velký důraz na algoritmy a automatizované přidělování zakázek. Rozhoduje ve Woltu o zakázkách člověk, nebo pouze systém?

Párování dělá výhradně algoritmus. Při tak obrovském množství objednávek by člověk v reálném čase vůbec nedokázal systém efektivně řídit. Algoritmus se však řídí výhradně objektivními parametry: polohou kurýra, jeho dostupností a typem dopravního prostředku. Nepracuje s žádnými osobními nebo individuálními charakteristikami, které by mohly někoho zvýhodnit na úkor jiného.

Existuje postih, pokud kurýr nabízenou zakázku odmítne?

Ne, žádná penalizace neexistuje. Algoritmus nepracuje s historií odmítnutých jízd a kurýři u nás nemají ani žádné interní hodnocení. Zákazník v aplikaci hodnotí celou službu komplexně – kvalitu jídla, úroveň zákaznické podpory i samotné doručení.

Pokud je tedy zákazník nespokojený s rychlostí doručení, stížnost nepadá automaticky na hlavu restaurace?

Když nám zákazník napíše, že doručení trvalo příliš dlouho, podpora dokáže rozklíčovat, kde problém vznikl. Nespokojenost s dopravou samozřejmě netlumočíme restauraci, pokud zpoždění nevzniklo prokazatelně na její straně, což většinou nebývá tento případ.

U taxislužeb bývá běžné, že jakmile začne pršet, jízdné prudce vzroste. Funguje podobné dynamické naceňování při dešti či sněžení i u Woltu?

Algoritmus vyhodnocuje celou řadu faktorů naráz. Počasí je jedním z nich, ale stejnou roli hraje aktuální dopravní situace, případné nehody na trasách nebo počet kurýrů, kteří jsou v danou chvíli v terénu k dispozici. Nelze zjednodušeně říct, že by cenu či dostupnost ovlivňovalo pouze počasí.

Zajímají se sami kurýři o to, podle jakých pravidel algoritmus funguje?

Rozhodně ano. Zajímají se o to velmi detailně, protože nastavení systému přímo ovlivňuje nabídku úkolů i výši jejich výdělku. Zprávu o fungování algoritmů s nimi aktivně sdílíme a máme ji veřejně na webu. Pravidelně také zjišťujeme, nakolik mechanismům rozumějí, a z jejich zpětné vazby vycházejí velmi dobré výsledky.

Naučí se zkušenější kurýři systém využívat tak, aby si vydělali více peněz?

U kurýrů, kteří s námi spolupracují déle, je vidět, že si umějí lépe vybírat lukrativnější časy i lokality. K tomu jim v aplikaci pomáháme – mají k dispozici takzvané heatmapy, které v reálném čase ukazují, kde je zrovna nejvyšší zákaznická poptávka. Mohou se tak snadno přesunout do oblastí, kde si vydělají nejvíce.

Kdy je z vašeho pohledu ideální čas objednat si oběd, aby člověk nemusel dlouho čekat?

Ideální je objednat si ještě před jedenáctou hodinou. První rada pro co nejhladší doručení je určitě předplatné Wolt+. Žádný další zázračný trik v rukávu nemám, věřím, že služba funguje spolehlivě pro všechny.

Zástupci odborů namítají, že se u platforem stírá hranice mezi podnikáním a závislou prací. Vedete s nimi dialog?

Wolt je členem Svazu obchodu a cestovního ruchu i Hospodářské komory. Zákon o platformové práci je záležitostí celého trhu, nikoliv jedné firmy. Prostřednictvím svazu vedeme pravidelný dialog také s asociací pracovníků platforem a snažíme se na jejich podněty reagovat.

Součástí evropské směrnice je vyvratitelná právní domněnka zaměstnání, která má usnadnit přezkum, zda kurýr nemá mít status zaměstnance. Využijí toho podle vás lidé v praxi?

Základem je mít jasná a srozumitelná pravidla, proto příchod regulace vítáme. Klíčové je přesně vymezit kritéria, která odlišují zaměstnání od nezávislého modelu. Zaměstnanec má pevně určené pracoviště, stanovenou pracovní dobu a nadřízeného, který mu ukládá závazné pokyny. Kurýr si naproti tomu sám určuje, kdy se zapojí, kolik času rozvozu věnuje, zda za den doručí dvě objednávky, bude jezdit dvě hodiny, nebo se neukáže vůbec. Zákon musí tuto volbu respektovat a zajistit každému odpovídající status i ochranu.

Není ale nezávislý status pro kurýry rizikový v případě úrazu či nehody?

Flexibilita a ochrana se v žádném případě nevylučují. Ve Woltu to dokazujeme v praxi: většina partnerských kurýrů jsou sice nezávislí živnostníci, ale mají k dispozici bezplatné úrazové pojištění i pojištění odpovědnosti za škodu. Poskytujeme jim také kompenzace za neúměrně dlouhé čekání na jídlo v restauraci a další výhody. Není nutné mezi flexibilitou a ochranou budovat nepřekročitelnou zeď – v 21. století musíme tyto dva světy propojit.

Wolt původně vznikl ve Finsku, v roce 2022 jej ale koupila americká společnost DoorDash. Jak se na evropské regulační snahy dívá vedení v USA?

Vývoj v Evropě sledují velmi zblízka. Pohled na tvorbu legislativy se v Evropské unii a ve Spojených státech přirozeně liší. Vedení bedlivě monitoruje, jakým způsobem jednotlivé státy směrnici transponují a jak předvídatelné prostředí pro zahraniční investory v regionu vytvářejí. Právě stabilita a předvídatelnost trhu jsou totiž pro každého investora klíčovým faktorem při rozhodování, kam nasměruje svůj další kapitál.

🔥🗞️ Přidejte si INFO.CZ do svých oblíbených zdrojů na Google Zprávy. Díky moc.