Co v pojišťovnictví dělá hlavní metodik? K čemu všemu se dají využít poznatky oddělení zákaznické zkušenosti? A jak se v pojišťovně daří prosazovat agendu IT governance? Další zastávkou podcastové série Women in Finance, která vzniká ve spolupráci s projektem #FinŽeny, byla centrála pojišťovny Kooperativa. Do mobilního studia INFO.CZ tentokrát zasedly tři manažerky pojišťovacího domu, a to Kateřina Frýbortová, Iva Suchá a Irena Rohlová.
Pozice obsazená Kateřinou Frýbortovou se nazývá hlavní metodik. Náplní práce metodiků v pojišťovně je nastavování metodiky pro odškodňování v daném úseku. V případě Kateřiny jde o centrum pojištění odpovědnosti za pracovní úrazy a nemoci z povolání.
„Hlavní metodik musí být především perfektně seznámen s legislativou a jeho úkolem je nastavit procesy tak, aby byly v souladu s právem a odškodňování bylo absolutně bez chyby,“ přibližuje svůj úkol. „V mém případě jde o specifickou věc tím, že zaměstnavatel neuzavírá žádnou pojistnou smlouvu, protože jeho povinnost vyplývá ze zákona,“ dodává.
Iva Suchá je vedoucí odboru IT kanceláře. Náplň její práce spočívá na třech nohách.
„Jedna z těch nožiček je IT governance, IT compliance témata, která souvisí s riziky, s auditními nálezy nebo obecně s audity, s přicházející legislativou. Druhou nožičkou v mé správě je oblast, která se jmenuje řízení IT aktiv, tedy software, licence, hardware, konfigurační databáze. Třetí nožičkou je pak IT outsourcing, což se týká služeb, které nám poskytuje rakouská matka, nebo které poskytujeme my svým spřízněným entitám. Spadá sem i nová evropská regulace DORA,“ vypočítává Iva Suchá, která je v Kooperativě relativně krátce, ale s jejím chodem je dobře obeznámena, protože ji před svým nástupem šest let externě auditovala.
Širokou agendu má na starosti též ředitelka úseku bankopojištění a řízení klientské zkušenosti Irena Rohlová.
„V zásadě zodpovídám za dvě na sobě nezávislé oblasti. Do té první spadá oblast bankopojištění – konkrétně spolupráce s Českou spořitelnou, což je náš strategický partner. To obnáší vedení tří týmů, tedy regionální pokrytí, rozvojové věci na centrále a pak tým, který řeší vzdělávání. Druhou oblastí, což je moje velká srdcovka, je zákaznická zkušenost, což obnáší klientskou zpětnou vazbu za celou Kooperativu,“ vysvětluje Irena.
Dodává, že každá z těchto oblastí vyžaduje trochu jiný přístup a jiný typ motivace.
Kompromis se skřípěním zubů
Činnosti útvarů a oddělení, v nichž dámy působí, je podle jejich slov ze strany dalších oddělení Kooperativy věnována adekvátní pozornost.
„Náš útvar je specifický tím, že je částečně samostatný, ale přitom je nedílnou součástí Kooperativy. Předmět naší činnosti je přeci jen odlišný od předmětu činnosti klasického pojišťovnictví. Některé věci si tedy řešíme sami, ale vždycky máme podporu,“ říká Kateřina.
Iva navazuje s tím, že její IT sekce je brána sice jako nákladná, ale nezbytná věc. „Jsme vnímáni tak, že je moderní doba a informační systémy jsou potřeba, ale občas můžeme narazit, když třeba jdeme s novými požadavky za byznysem. To pak obvykle slyšíme klasickou větu ‚dvacet let to šlo, tak proč to teď už nejde?‘ Takže poté řešíme inovace, regulace, požadavky ze zákona atd. a nakonec se skřípěním zubů docházíme k nějakému cíli,“ předkládá Iva příběh, který je jistě povědomý všem korporátním „ajťákům“.
Dodává, že oblast IT governance je v Kooperativě relativně nová, ale je jí přikládán stále větší důraz. „Zpočátku kolegové moc nechápali, co že vlastně přicházím do Kooperativy dělat, ale pak zjistili, že se do IT governance dá skrýt ledacos a začali mít přehnaná očekávání a předhazovat mi kdejakou agendu,“ líčí s pobavením.
Z pohledu Ireny je důležité, jakou proměnou prošel přístup Kooperativy k zákaznické zkušenosti.
„Začínali jsme s tím, že víme, co klient chce. Tedy že nepotřebujeme zkušenost zkoumat a ptát se ho. Já jsem do našeho týmu vnesla vizi, že budu spokojená, až místo toho, že my klepeme na dveře ostatních útvarů, budou ostatní útvary klepat na naše dveře. A povedlo se mi přesvědčit většinu, že to má smysl. Je to mravenčí práce, protože musíte druhé straně ukázat užitek. Tlak či rozkazy nepomáhají, jen vlastní zkušenost s tím, že z toho člověk má nějaký prospěch,“ přibližuje přínos zpětné vazby od zákazníků pro celou pojišťovací společnost.
„Jsem ráda, že se nám podařilo přesvědčit ostatní útvary k tomu se nás ptát či žádat, jestli to můžeme otestovat na klientech. A, co je podstatné, zpětnou vazbu také zapracovat,“ pochvaluje si Irena.
Mohlo by se zdát, že v oblasti metodiky jsou karty rozdány dlouhodobě vzhledem k ne zas tak častým legislativním změnám. S tím ale Kateřina tak docela nesouhlasí.
„Například zmíněnou klientskou zkušenost jsme velmi ocenili, protože klienti Kooperativy nejsou jen klasičtí pojištěnci, ale jsou to i klienti v rámci odškodňování pracovních úrazů a nemocí z povolání. Takže toto jsou pro nás velmi cenné informace a na základě nich jsme se rozhodli změnit plno věcí a do likvidačního procesu jsme zapracovali spoustu novinek, abychom byli rychlejší, efektivnější, lépe komunikovali. Takže i my si neustále klademe nějaké mety,“ vysvětluje Kateřina.
Být tváří
Všechny tři účastnice podcastu byly zařazeny do přehledu 131 inspirativních žen ve světě financí. Jako takové jsou i tvářemi Kooperativy a svých specializací. Jak se s takovou rolí sžily?
Kateřina se cítí ve svém živlu. „Pro mě je to jeden z pilířů mé práce. Osvěta ohledně pracovních úrazů a nemocí z povolání je velmi důležitá, a když se povede, že proškolím nějakého zaměstnavatele a on na základě toho upraví svůj plán BOZP, je to pro mě obrovská pocta. Stejné je to se zaměstnanci, pokud prodělali pracovní úraz a my jim můžeme pomoci, je to velmi důležité,“ předkládá svou zkušenost.
Irena to vidí spíše opačně. „Příliš to nevyhledávám. Více mi sedí, když dokážu do firmy přinést něco, co se děje venku než naopak. Být tváří firmy je hodně zavazující, a abych tak mohla vystoupit, potřebuji mít připravené věci tak, abych je byla schopná obhájit,“ říká Irena. Dodává, že cenná pro ni byla zkušenost s rozvojovým programem Fóra FinŽen, kde zjistila, jak moc podobné problémy řeší dámy na její pozici v jiných firmách.
Iva je v trochu jiné situaci, protože přicházela do Kooperativy v době, kdy měla díky zařazení do přehledu magazínu Forbes 30 pod 30 již silnou osobní značku.
„To je zbraň, která vám může pomoci, ale také se snadno může otočit proti vám. Byla tam velká očekávání i jistá mediální vlna kolem mého nástupu. Začala jsem pociťovat tlak, který jsem si ale spíš vytvořila sama v hlavě, než že by ho vytvářelo okolí. Cítila jsem, že musím ukázat, že nejsem jen mladá holka, která má za sebou mediální kampaň, ale že vím, o čem mluvím, co dělám a mám nějakou strategii, kterou chci postupnými krůčky naplnit.“
Kdy a proč na sebe účastnice podcastu samy vyvíjejí tlak? Dávají svému týmu jasné úkoly s harmonogramem plnění, nebo vyznávají jistou volnost? A kdy na sebe byly naposledy hrdé? I to se dozvíte v podcastu Women in Finance.
