Umělá inteligence mění způsob, jakým firmy fungují. Přesto podle Karin Strakové, zakladatelky projektu Resoneti a účastnice letošního programu Women in Tech, neleží největší překážka digitální transformace v technologiích samotných. Mnohem častěji rozhoduje lidská psychika, obavy zaměstnanců a způsob, jakým firmy změny komunikují. Proč až 70 procent transformačních projektů selhává, jakou roli hrají emoce při zavádění AI a proč by firmy měly věnovat stejnou pozornost lidem jako technologiím?
Umělá inteligence dnes bývá prezentována hlavně jako technologická revoluce. Vy ale tvrdíte, že skutečné riziko nespočívá v technologiích, ale v lidech. V čem konkrétně vnímáte největší mezery v používání umělé inteligence?
Dle všech dostupných výzkumů minimálně 70 procent digitálních transformací selhává a z 85 procent jsou na vině lidské faktory – emoce spojené se změnou, rezistence vznikající v průběhu transformace nebo nedostatečné řízení procesu změny v týmech. Nasazení umělé inteligence představuje radikální změnu způsobů práce, nových pracovních návyků i nových nároků od zaměstnavatelů. Zároveň s sebou přináší obavy o to, zda si lidé vůbec udrží stávající práci. To vše je nutné zohlednit při plánování implementace tak, aby byl proces co nejrychlejší, nejjednodušší a přinesl co nejrychlejší návratnost investice.
Za sebou máte více než padesát transformačních projektů. Setkala jste se nějakým projektem, který byl po technologické stránce připravený velmi dobře, ale narazil na lidský faktor?
Dle mých zkušeností i zkušeností IT kolegů, se kterými spolupracuji, se to stává ve většině projektů. Mohu uvést příklad implementace systému řízení vztahu se zákazníky ve společnosti s pěti tisíci zaměstnanci, kam jsem vstoupila ve chvíli, kdy nástroj po dvou měsících ostrého provozu používalo pouze 30 procent obchodníků.
Technologické řešení dodal lídr trhu, přesto lidé na otázku, co jim nový nástroj přinesl, odpovídali, že nic, pouze více práce a komplikací. Uváděli, že jim nástroj práci ztěžuje, nevěděli, jaké benefity jim má přinést ani jak mají změnit své dosavadní pracovní návyky. Protože jej nepoužívali optimálně, kvalita dat nebyla dostatečná a nástroj nemohl generovat přidanou hodnotu, kvůli které jej vedení původně nasadilo.
Mnoho firem dnes investuje do AI nástrojů. Proč podle vás často podceňují přípravu lidí na změnu?
Řada firem má pocit, že stačí změnu zaměstnancům oznámit, proškolit je a následně nástroj implementovat. Neuvědomují si však, že významnou roli hraje psychologická reakce na změnu. Náš mozek automaticky vyhodnocuje technologickou změnu jako velké ohrožení. Cílem není tyto emoce potlačovat nebo ignorovat, ale zmírňovat jejich délku a intenzitu vhodným vedením procesu změny. Z psychologických výzkumů vyplývá, že lidé nejsou primárně rezistentní vůči změně jako takové, ale vůči způsobu, jakým je změna vedena.
Adaptabilitu nezvyšujeme primárně školením, ale vytvářením prostředí, kde je bezpečné učit se a dělat chyby, kde mají lidé sociální podporu, chápou smysl změny a mají možnost ovlivnit výsledek.
Které obavy zaměstnanců se při zavádění AI opakují nejčastěji?
Tady bych si vypůjčila čísla z reportu společnosti KPMG, který hovoří jasně. 76 procent lidí má odpor k AI nástrojům z důvodu nedostatku dovedností a 67 procent z důvodu obavy o jistotu zaměstnání. Jsou to velmi vysoká čísla, která mají přímý vliv na úspěch implementace umělé inteligence ve firmách.
Tvrdíte, že změna není jen o procesech, ale také o psychologii. Které principy lidského chování bývají při transformacích nejvíce přehlížené?
Při své práci vycházím z původní profese psycholožky a propojuji psychologické koncepty s potřebami byznysu. Odmítání nebo rezistence vůči změně má příčinu v uspořádání našeho mozku.
Inspiruji se například konceptem Paradox šimpanze britského psychiatra Steva Peterse. Podle něj funguje lidská mysl na základě spolupráce tří částí – člověka, šimpanze a počítače. Lidská část je zodpovědná za racionální myšlení, počítač představuje paměť a šimpanz souvisí s emocionálními a instinktivními reakcemi.
Šimpanz reaguje rychleji než člověk. Proto někdy jednáme dříve, než přemýšlíme. Inovace a digitalizaci navíc vnímá jako narušení svého teritoria. Hrozba změnou aktivuje strach, že bude narušen status quo. A právě tento jev se ve firmách velmi podceňuje.
V praxi to funguje jednoduše. Nejprve šimpanz vyhodnotí změnu jako hrozbu. Následně se spustí automatická reakce mozku a vzniká psychologická rezistence vůči změně. Pokud se s ní nepracuje, implementace nového nástroje se výrazně zpomalí, protože lidé jednoduše zamrznou.
Váš model 4R Transformation Method stojí na čtyřech pilířích. Který z nich bývá v praxi pro firmy nejtěžší zvládnout?
Metodika stojí na čtyřech pilířích: Readiness, Response, Resistance a Results.
Readiness znamená posouzení připravenosti na změnu a vytvoření akčního plánu na základě diagnostiky Resoneti Index, což je námi vyvinutý plně digitalizovaný jednoduchý nástroj, který odhalí míru adaptability organizace na změnu, zejména připravenost lidí změnu přijmout – strategicky, psychologicky i kulturně. Během pouhých pěti minut dokáže odhalit vysoké riziko rezistence, nepřipravenost lidí změnu přijmout, nízkou podporu manažerů nebo nedostatečnou psychologickou bezpečnost v týmech a současně navrhne konkrétní kroky, které pomohou transformaci podpořit.
Response se zaměřuje na pochopení psychologie změny a aktivní řízení emocí zaměstnanců. Resistance pracuje se zapojením lidí, přeměnou rezistence v angažovanost a podporou lídrů jako nositelů změny. Results představují průběžné měření výsledků, komunikaci a ukotvení změny ve firemní kultuře. Nejtěžší bývá právě oblast reakcí lidí na změnu a práce s emocemi. V těchto oblastech firmám často chybí konkrétní přístupy, plány i připravení manažeři.
Za sebou máte mezinárodní kariéru i zkušenosti z exekutivního vedení. Co vás osobně motivovalo se pustit do budování vlastního projektu?
Když jsem se bavila s manažery o digitalizaci a umělé inteligenci, většina z nich říkala, že implementace nových technologií je složitá a že lidé nové nástroje nechtějí používat. Prakticky každý se s tím někdy setkal. Proto jsem vytvořila program Propojení lidí s technologií, který pomáhá organizacím zvládat digitální transformaci s důrazem na lidskou stránku změny.
Letos jste také byla vybrána s Resoneti do mentoringového programu Women in Tech, který podporuje ženy podnikající v oblasti technologií prostřednictvím mentoringu, vzdělávání i propojení s experty z oboru. Čím vás tato iniciativa oslovila a co Vám zatím dala?
Byla jsem velmi potěšena, že jsem byla vybrána do tohoto prestižního programu podporujícího ženy v podnikání a technologiích. Díky Women in Tech se moje téma dostává stále více do povědomí. Velkou hodnotu pro mě představuje také silný network a možnost obrátit se na zkušené odborníky. Je to skvěle vedený program, který přináší inspiraci, podporu i nové příležitosti k růstu.
