Snaha vychovávat i úroky podle „fáze Měsíce“. Čím největší české banky deptají své klienty?

Když je hezky, půjčí vám deštník, ale když začne pršet, tak vám ho seberou. Těmito slovy mi nedávno popsala jedna podnikatelka svůj vztah k bankám poté, co ji jeden z tuzemských finančních ústavů údajně podrazil. Ani ona, ani většina retailových klientů toho přitom po bankovních domech příliš nechtějí. V zásadě to samé, co po státu – aby fungovaly, když je třeba, ale zároveň aby co nejmíň překážely. 

Jenže bankovní domy to často vidí jinak. Spokojenost a preference zákazníka u nich občas nejsou na prvním místě. A i když většina bankovních ústavů už opustila ty nejabsurdnější poplatky (můj favorit byl poplatek za připsání úroku), finanční domy si v poslední době hledají nové způsoby, jak zákazníkům znepříjemňovat jejich uživatelskou zkušenost. Důvody jsou různé, ale v důsledku platí vždy zákazník: svým časem, nervy, anebo i penězi. 

Snad největší červený vykřičník z poslední doby je přenášení zelené agendy bank na klienty. Typický příklad představuje kalkulačka uhlíkové stopy, kterou Raiffeisenbank spustila klientům v jejich bankovnictví, což banka ještě doplnila o bizarní tipy, jak třeba vykompenzovat právě zakoupený šálek kávy. Jak? Dejte si sedmikilometrovou procházku, to dá přece rozum (a zelené svědomí)!

Milá Raiffko, přestřelilas. Zavedení uhlíkové kalkulačky je jen přenášení tvého nutkání páchat údajné dobro na klienty, kteří o tvé ambice nestojí. To samozřejmě neznamená, že jim na životním prostředí nezáleží, jen se nechtějí účastnit tvého greenwashingu. 

Každému, kdo je při smyslech, totiž docvakne, že o emisích se rozhoduje ve zcela jiných oborech, než jaké mají středoevropští retailoví klienti Raiffeisenbank vůbec možnost svými nákupy ovlivnit. A ve chvíli, kdy Čína s Indií stále staví uhelky jako na běžícím pásu, je agitace za kompenzaci uhlíkové stopy šálku kávy zcela mimo mísu.  

Akce Raiffeisenbank nemá nic moc společného s ochranou životního prostředí – jde maximálně o zelený virtue signalling, který ve svém důsledku napáchá víc škody než užitku. Pokud chce banka skutečně „páchat dobro“, mohla se realizovat v rámci Rozvojového fondu nebo přesvědčit svou mateřskou firmu, aby hned po začátku války na Ukrajině přestala dělat byznys v Rusku. Schválně, kolik kilometrů člověk musí pěšky ujít, aby vykompenzoval uhlíkovou stopu ruských raket a íránských dronů? 

Raiffeisenbank není ve snaze vychovávat klienty samozřejmě jediná. Zdatně jí sekunduje Komerční banka, která se už několik let snaží zuby nehty urvat titul nejprogresivnější banky na trhu – často bohužel na úkor svých služeb a potřeb klientů. V této souvislosti si zaslouží připomenout dva roky stará kampaň banky, která před Vánoci nabádala klienty, aby si ke štědrovečerní večeři dopřáli pokrm s co nejnižší uhlíkovou stopou.   

Největší banky si sice hrají na to, jak jsou free, cool a in, jenže pod pokličkou to jsou většinou pořád ty stejné korporáty. Částečně je to vynucené, protože celý sektor je pod náloží regulací, které zkrátka plnit musí. Ovšem banky často lidem komplikují i ty věci, které nemusejí. 

Expertem je v tom například Komerční banka, která klientům posílá pravidelné e-maily, v nichž je upozorňuje na nové podmínky ve využívání služeb. Ovšem když chcete vědět, o co jde, odkáže vás banka k desítkám dokumentů o stovkách stran psaných minuaturním písmem ve stylu „ptydepe“. Jednoduchá informace ve stylu „měníme toto, protože“ a „dotkne se vás to takto“, neexistuje.  

Nejde však jen o podmínky. Banky rády uměle komplikují třeba i podmínky úročení svých produktů. Typicky spořicího účtu, kde je stále více pravidlem, že se sazba odvíjí jak od zůstatku na spořicím účtu, tak od toho, zda máte v bance ještě nějaké jiné investice (často třeba vysoce-poplatkové podílové fondy). S trochou nadsázky čekám, kdy banky do svých kalkulací o výši úrokové sazby zařadí i aktuální fázi Měsíce. 

Přitom to jde dělat tak jednoduše: Férově sepsat podmínky „lidskou řečí“ a co nejméně je pak komplikovat. Banky a další finanční instituce však doufají, že přes často neprostupnou hromadu podmínek a termínů získají poplatky navíc, případně ušetří. U zapomenuté splátky kreditky, nepřehledného úročení účtu nebo jakékoliv další zbytečně složité služby. 

Kolega Petr Kučera mi na serveru Peníze.cz minulý týden sebral vítr z plachet, když zrecenzoval „umělou inteligenci“ banky ČSOB pojmenovanou Kate. Sám jsem se totiž na ni chystal. Petrovu recenzi si rozhodně přečtěte – nicméně zatímco on krouží kolem toho, že tento glorifikovaný algoritmus je vlastně celkem zbytečný, já to tu napíšu s několika vykřičníky. 

Kate má být pomocník, který umí třeba zarecitovat básničku a poslat platbu, ale to první je zbytečné a to druhé lidi zvládnou líp bez ní. Pokud vynecháme naprosté niche případy, neexistuje jediný smysluplný „use case“, kde Kate přinese klientům zlepšení uživatelské zkušenosti. Pokud ČSOB nemáte, schválně si zkuste představit jediný případ, kdy vám umělá inteligence v mobilním bankovnictví nějak zjednoduší váš život.   

Je to paradox, protože ČSOB Kate už několik let marketingově silně tlačí (předpokládám, že v pozadí je oddělení – pardon, tribe –, který si tím ospravedlňuje vlastní existenci) a Kate se dostává stále více do centra celého bankovního ekosystému. Kate je na privilegovaném místě, jsou na ni navázány například odměny klientům, banka ji brutálně tlačí ve svém marketingu. 

Jenže umělé upřednostňování zbytečného algoritmu znamená spoustu vynaložených náklady příležitosti na několika rovinách. Na té uživatelské by totiž mohla banka investovat do věcí a produktů, které lidem skutečně zjednodušují život – inspirovat by se mohla třeba u produktů moderních bank, jako je třeba Revolut. A pokud by banka peníze, které na vývoj a marketing Kate používá, raději poslala na charitu, nejspíš by to ve finále byla win-win situace. 

🔥🗞️ Přidejte si INFO.CZ do svých oblíbených zdrojů na Google Zprávy. Díky.